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03.04.2020 | Von: Rechtsanwältin Ulrike Specht & Rechtsanwältin Sabine Sobola

Wichtige Beratungs-Tipps für Versicherungsmakler!

So funktioniert gute Beratung und Dokumentation auch während der Corona-Krise.

Wie funktioniert gute Beratung und Dokumentation während der Corona-Krise?

Wir zeigen Ihnen, worauf Sie als Versicherungsmakler jetzt bei der Beratung achten müssen und erläutern, warum der Online-Makler nicht für jeden Maklerbetrieb die geeignete Lösung ist.

Der Online-Makler – geeigneter Weg für alle Maklerbetriebe?

Die Corona Krise stellt uns alle vor große Herausforderungen. Gewohnte Abläufe können nicht mehr wie bisher stattfinden. Für Versicherungsmakler gilt dies im Besonderen. Denn sie können nicht wie gewohnt ihre Kundentermine vor Ort machen und in Ruhe mit den Kunden die Unterlagen durchgehen und besprechen, ob und welcher Versicherungsbedarf besteht, welche Deckungslücken bestehen und was für den Kunden ein geeignetes weiteres Vorgehen wäre.

Der „Online Makler“ scheint dabei für viele das Allheilmittel zu sein. Aber ist es das wirklich für jeden Maklerbetrieb? Nach unserer Einschätzung ist nicht jeder Betrieb dazu geeignet auf reine Online-Beratung und automatisierte Vorgänge umzustellen. In jedem Falle müssen hier einige gesetzliche Hürden genommen werden.

Grundsätzlich ist es möglich, dass Versicherungsvermittlung ausschließlich online stattfindet. Dafür sieht das Gesetz vor, dass der Kunde im Vorfeld erklärt, dass er auf die Beratung oder Dokumentation verzichtet. Doch erfahrene Makler wissen, dass die Tücke gerade darin steckt, einen wirksamen Verzicht zu erreichen. Denn unter Berücksichtigung der gesetzlichen Regelung und v. a. der Regelung Art. 20 IDD, muss der Kunde zum einen genau darüber aufgeklärt werden, worauf er verzichtet; das schreckt schon viele ab. Zum anderen müssen selbst bei einem Verzicht die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden wenigstens obligatorisch abgefragt werden. Unter anderem ist es hier notwendig, dass abgefragt wird, ob der Kunde wirklich nur bestimmte Versicherungsprodukte wünscht oder eine Lösung für eine umfassendere Bedarfssituation, bei der auch weitere Produkte infrage kommen können, gesucht wird und erforderlich ist.

Die große Schwierigkeit besteht daher darin, den Ablauf so zu gestalten, dass die Wünsche und Bedürfnisse ordnungsgemäß abgefragt werden und Beratungsfehler hier vermieden werden.

Zusammengefasst bedeutet dies, dass es einer im Detail ausgearbeiteten und umfangreichen Frage-Antwort-Strecke bedarf und der Versicherungsnehmer gegebenenfalls in eine persönliche Beratung umgeleitet werden muss. Für viele Makler wird es daher gar nicht in Betracht kommen, ein derartiges System in der Kürze der Zeit auszuarbeiten und vor allem auf dem aktuellen Stand zu halten. Nach unserer Einschätzung dürften viele Versicherungsmakler besser beraten sein mit der Devise, „Verzichten Sie auf den Verzicht! – nutzen Sie besser die Kanäle, die unproblematisch offenstehen, um den so wichtigen Kontakt zum Kunden aufrechtzuerhalten!“.

Beratung durch Videokonferenz und Chat – Worauf ist zu achten?

Daher bietet es sich in der aktuellen Situation oftmals besser an, einen anderen Weg einzuschlagen und die Beratung hauptsächlich telefonisch oder gegebenenfalls auch per Videokonferenz oder Chat vorzunehmen.

Der telefonische Kontakt zum Kunden ist in der Regel schon geübte Praxis zwischen dem Versicherungsmakler und dem Kunden. Die Nutzung von Kurznachrichten, wie zum Beispiel über SMS, WhatsApp, Messenger oder andere Softwarelösungen dürfte ebenso, zumindest beim jüngeren Publikum, etabliert sein. Daneben haben aber Versicherungsmakler auch die Möglichkeit, ihre Beratung im Rahmen einer Videokonferenz vorzunehmen.

Egal, für welchen Übertragungsweg Sie sich entscheiden, Sie müssen als Versicherungsmakler auch hier die datenschutzrechtlichen Bestimmungen beachten.

So stellt sich insbesondere bei der Nutzung von Kurznachrichtendiensten und Videokonferenzsystemen die Frage, an wen die besprochenen Daten gegebenenfalls übermittelt werden, vor allem dann, wenn die Sitzung über einen Drittanbieter erfolgt. Für den Versicherungsmakler ist dies insbesondere deswegen von Bedeutung, weil ganz häufig auch besondere personenbezogene Daten erörtert werden, insbesondere Gesundheitsdaten.

Dem Versicherungsmakler ist also zu empfehlen, mit dem Kunden im Vorfeld zu vereinbaren, welche Kommunikationswege der Kunde nutzen möchte. Bestenfalls wird die Auswahl dem Kunden überlassen. Als Versicherungsmakler sollten Sie außerdem darauf achten, den Kunden darauf hinzuweisen, dass Sie keinen Einfluss darauf nehmen können, ob und welche Daten der Dienstanbieter ggf. an Dritte weitergibt und wenn ja in welchem Umfang. Sie sollten dem Kunden also die Alternative anbieten, nur telefonisch zu kommunizieren und ihn dafür sensibilisieren, dass Sie andere Kommunikationswege gerne dann nutzen, wenn der Kunde diese ausdrücklich vorschlägt.

Speziell die Konferenz-App Zoom erfreut sich steigender Beliebtheit. Allerdings ist es unter Juristen umstritten, ob die Software überhaupt datenschutzkonform eingesetzt werden kann. Oberflächlich betrachtet ist Zoom trotz seiner US-amerikanischen Herkunft rechtskonform einsetzbar, weil das Unternehmen Zoom Video Communications Inc. das Privacy-Shield anerkannt hat. Zudem findet die Kommunikation über eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung statt, das heißt, der Inhalt der Konferenzen ist geschützt (das gilt wohl nicht, wenn sich ein Teilnehmer telefonisch zuschaltet, man sollte also immer die Zuschaltung über die Internet-Browser wählen!). Sehr wichtig ist hier nach Ansicht von Zoom-Experten, dass der Moderator einer Sitzung nur die gewünschten Teilnehmer zu seiner Sitzung zulässt, denn über einen Link mit der Einladung kann potenziell jeder, der dieses Links habhaft wird, an der Sitzung teilnehmen. Zudem ist es für Hacker möglich, in Zoom-Sitzungen einzudringen, wenn diese nicht auf privat gestellt wurden. Es gibt deshalb bei datensensiblen Konferenzen die klare Empfehlung, als Einladender eines Meetings seine Teilnehmer nur per Klick eintreten zu lassen.
Beim Anlegen des Meetings und über die Chat-Einstellungen muss dies entsprechend ausgewählt werden. Zudem ist klar, dass Zoom die Meta-Daten (Ort, Zeitpunkt und Dauer der Sitzung) zu Performance-Zwecken auswertet und zuletzt war vor allem die Weitergabe der Geräte-Daten an Facebook ein Thema in den Medien. Das letzte Wort dazu ist also noch nicht gesprochen, allerdings sehen wir derzeit keine konkreten Anhaltspunkte, die gegen die Verwendung von Zoom im beruflichen Kontext sprechen. Wir halten unsere Mandanten allerdings diesbezüglich auf dem Laufenden.

Beachten Sie auch bei der gängigen E-Mail-Kommunikation, dass Sie den Kunden eine verschlüsselte Kommunikationsmöglichkeit anbieten und zugleich den Hinweis erteilen sollten, dass für den Fall, dass der Kunde nicht über die notwendigen Zertifikate verfügt und die E-Mail-Kommunikation dennoch fortsetzt, die unverschlüsselte Kommunikation erfolgt.

Bei allen verwendeten Tools, also auch bei Zoom, muss der Makler einen entsprechenden AV-Vertrag abschließen, wenn es sich um eine Auftragsverarbeitung handelt, und es muss ein Hinweis in der Datenschutzerklärung erfolgen, wie die Daten im eigenen Unternehmen verarbeitet und an wen sie weitergegeben werden. Bei der beruflichen Verwendung von Zoom ist beides notwendig (also sowohl AV-Vertrag als auch Aufnahme in die Datenschutzerklärung).

Praxistipp

Wichtig ist also für Sie als Versicherungsmakler den Kommunikationsweg mit dem Kunden zu besprechen, die möglichen Risiken im Hinblick auf den Datenschutz aufzuzeigen und es im besten Fall dem Kunden zu überlassen, auf welche Weise er mit Ihnen als Versicherungsmakler kommunizieren möchte. Der Kunde sollte dabei auch konkret den Dienstanbieter auswählen.

Zudem müssen alle dann tatsächlich verwendeten Tools von Drittanbietern in die Datenschutzerklärung des Versicherungsmaklers aufgenommen werden und ein AV-Vertrag mit dem jeweiligen Anbieter abgeschlossen werden. Im konkreten Falle von Zoom muss in jedem Fall ein AV-Vertrag, der standardmäßig über die Website von Zoom abgerufen werden kann, mit diesem Anbieter abgeschlossen werden.